התקלות באייפון X ובפיקסל 2: לא באג, פיצ'ר

אין כנראה דבר מבאס יותר. קניתם סמארטפון חדש ויוקרתי, רכישה שבכיף כבר יכולה להגיע לסביבות ה-5,000 שקל, הוצאתם אותו מהאריזה, הפעלתם, התחלתם להשתמש ואז – תקלה. זה יכול להיות משהו סופר-מעצבן כמו קו ירוק אנכי שחוצה את המסך (כפי שדיווחו כמה משתמשים באייפון X), או אפילו סתם משהו מעיק כמו תקתוקים שבוקעים מהרמקול (כפי שחוו משתמשי פיקסל 2 של גוגל). במקרה הטוב זה ייפתר בעדכון תוכנה, במקרה הרע תצטרכו להחליף את המכשיר באחד חדש. כך או כך, ההנאה של פתיחת מכשיר חדש נעלמה לבלי שוב.

איור: ערן מנדל / כלכליסט

בשנה האחרונה, כך נדמה, אנו נשטפים בגל של תקלות מהן סובלים סמארטפוני הדגל של החברות השונות. משתמשי פיקסל 2 דיווחו על שורת תקלות, החל מסימני צריבה על המסך, עבור בבעיות באפליקציית המצלמה ועד דיווחים על חוסר תפקוד של Google Assistant בעבודה עם אוזניות בלוטות'.

הגלקסי S8 של סמסונג, בינתיים, הושק בלי אחת מהתכונות המרכזיות שלו – העוזר החכם ביקסבי (תכונה כל כך מרכזית שאף הוקצה לה כפתור ייעודי במכשיר), שהגיע רק כמה וכמה שבועות אחרי ההשקה. וזה עוד בלי לדבר על מכשירי הגלקסי נוט 7 המתפוצצים של החברה משנה שעברה.

אפילו אפל, עם מוניטין האיכות הבלתי-מתפשרת שלה, לא חמקה מגל התקלות. באג באחד מעדכוני התוכנה למערכת ההפעלה iOS החליף את האות i ברצף A[?], וחלק ממכשירי האייפון X סבלו מתקלת תוכנה שגרמה למסך המגע להפסיק לתפקד בקור, בעוד אחרים זכו להופעת קו ירוק על התצוגה, שחייבה את החלפת המכשיר.

קו המוות הירוק. האימה, האימה

רצף התקלות עורר כמה פרשנים לזעוק חמאס, ולהכריז "די, זה לא נורמלי". אבל המציאות היא שעד כמה שזה מעצבן, מרתיח ואולי גם לא ראוי, אין כאן דבר יוצא דופן או חדש במיוחד. תקלות שמתלוות להשקת סמארטפונים הן תופעה ותיקה. אחד המקרים הידועים לשמצה הוא שערוריית אנטנהגייט שליוותה את השקת האייפון 4 ב-2011. במכשיר זה העבירה אפל את האנטנה לחלקו החיצוני של המכשיר, וכשמשתמשים החזיקו אותו בצורה מסוימת אבד המכשיר קליטה. השקת אייפון 6 ב-2014 לוותה בדיווחים שלפיהם המכשיר מתקפל בכיס המכנסיים (פרשה שכונה Bendgate).

לאלו אפשר להוסיף גם את Crackgate, Slowgate, Yellowgate ו-Scratchgate, וזה עוד לפני שהתחלנו לדבר על מכשירים של חברות אחרות שסבלו לאורך השנים מבעיות רבות לא פחות (אם כי פחות מסוקרות, לאור העובדה שהן לא אפל).

כל הבעיות והתקלות, ישנות וחדשות כאחד, חולקות כמה מאפיינים משותפים. ראשית, הן מוגזמות ומועצמות. פעמים רבות מדובר בבעיה שמשפיעה רק על חלק קטן מהצרכנים, לפעמים שבריר אחוז. אך לאור התפוצה הרבה של מכשירים אלו, עם מיליוני יחידות שנמכרות בשבועות ובחודשים הראשונים, מספר הנפגעים האבסולוטי יכול להגיע לאלפים או עשרות אלפים.

בפרשת אנטנהגייט, למשל, הדיווחים המאסיביים העפילו על העובדה שלמעשה הקליטה של המכשיר היתה טובה יותר מזה של קודמו, וגם שיעור המכשירים שהוחזרו לאפל בחודש שלאחר ההשקה היה נמוך יותר – עדות לשביעות רצון גדולה יותר של הצרכנים.

גם אם מספר הנפגעים קטן הרבה יותר, בספירה התקשורתית הנוכחית דיווח על תקלה במכשיר מדובר כמו האייפון מופץ במהירות ברשתות חברתיות, כלי תקשורת מקוונים וערוצי טלוויזיה. אחרי הכל, איך אפשר לעמוד בפיתוי של תקלה באייפון אליו מתלווה תמונה של מכשיר עם קו ירוק לאורכו וכיתוב שמכריז "קו המוות הירוק". דיווחים רבים מסוג זה גורמים לבעיה להיראות נפוצה וחמורה הרבה יותר מכפי שהיא באמת.

בפרשת הכיפופים של האייפון 6 דיווחה אפל שקיבלה רק 9 תלונות סך הכול על כיפוף אקראי של המכשיר – מספר נמוך הרבה יותר ממספר הדיווחים של הפרשה בתקשורת (אם כי לא חסרים סרטוני יוטיוב של משתמשים שמכופפים את המכשיר בכוונה).

אייפון 6 – המכשיר הראשון של אפל עם מסך מתקפל

בנוסף, הבעיות האלו נוטות להישכח במהרה, וכמעט שלא משפיעות על מכירות המכשירים. האייפון 6 הביא את אפל לשיאי מכירות חדשים, למרות הדיווחים המרובים על כיפופים. גם במקרים חמורים מאוד, כמו פרשת מכשירי הנוט 7 המתפוצצים של סמסונג, החברה לא סבלה מהשלכות ארוכות טווח. אותם מכשירים אמנם הוצאו מהשוק, אבל הגלקסי S8 נמכר בהצלחה, ואפילו המותג נוט נשאר חי ובועט.

אבל המאפיין המשותף החשוב ביותר של תקלות אלו הוא שבמצב הנוכחי הן בלתי-נמנעות. התחרות ודרישות השוק כמעט מחייבות שמכשירים יגיעו לידי צרכנים כשהם לא מושלמים ב-100%. יצרניות הסמארטפונים נמצאות תחת לחץ קבוע לחדש ולהרחיב את יכולות המכשירים שלהן, ובמקביל מתמודדות זו מול זו בתחרות צמודה שמאלצת אותן להוציא דגמים חדשים מדי שנה.

אי-אפשר לבקש גם דגם חדש מדי שנה, גם שיכלול חידושים ופיתוחים מרחיקי לכת וגם שיהיה חף לחלוטין מתקלות, בטח ובטח כשמדובר בהיקף ייצור גבוה. כמה שינסו, כמה שיבדקו, כמה שישקיעו באיתור תקלות, לוח הזמנים והדרישה הקבועה לתכונות חדשות יוצרים מכשירים מורכבים מדי מכדי שאפשר יהיה להוציא מהם את כל הבאגים.

בהשלכה מהאמרה "זול, מהיר, איכותי – אפשר לבחור רק שניים", גם כאן בחר הציבור את השניים החשובים לו – מכשיר חדש כל שנה, עם כמה שיותר חידושים. עם הבאגים הנלווים, מעצבנים ככל שיהיו, הוא כבר מסוגל לחיות.

(התפרסם בגרסה שונה מעט ב"כלכליסט")

העוזר החכם של סמסונג יחלץ אותה מחיבוק הדוב של גוגל

בשבוע הבא עתידה סמסונג להשיק את סמארטפון הדגל החדש שלה, הגלקסי S8. ההשקה צפויה להיות תיקון מסלול אחרי הכישלון המביך של הנוט 7 המתפוצץ, כשלפי הערכות המכשיר החדש עתיד להחזיר את ענקית הטכנולוגיה מקוריאה הדרומית למקום שהיא רגילה להיות בו – יצרנית צמרת שמתחרה ראש בראש באפל (זאת, כמובן, בהנחה שה-S8 לא יסבול גם הוא מנטייה להתלקח).

איור: ערן מנדל / כלכליסט

אבל ההשקה הצפויה לא צפויה לטפל בבעיה מהותית יותר ממנה סובלת סמסונג. בעיה שקיימת עוד לפני שהנוט 7 הראשון התלקח, ושהחשיבות האסטרטגית שלה לעתיד החברה יכולה להיות מהותית אפילו יותר מאותה תקלה. סמסונג היא אולי יצרנית המובייל הגדולה בעולם, היא מוכרת יותר סמארטפונים מכל חברה אחרת ודגמי הגלקסי S שניים רק לאייפון, ולפעמים גם מצליחים לטפס קצת מעליו, אבל היא מתעסקת בעיקר בחומרה. חרף ניסיונות עבר, לחברה אין עדיין פלטפורמה, והיא תלויה באנדרואיד של גוגל להמשך ההצלחה שלה.

מערכת היחסים עם גוגל אמנם מאוד ידידותית, אפילו סימביוטית במידה, אבל החלוקה ברורה: סמסונג מספקת את המכשירים, גוגל דואגת לכל השירותים והאפליקציות – וכתוצאה גורפת את ההכנסות שנגררות מכך. ולא מדובר בהכנסות של מה בכך. קטגוריית השירותים של אפל, שמייצגת את כל ההכנסות שרושמת החברה מהפלטפורמה שלה, הביאה לא ברבעון דצמבר 2016 סכום עצום של 7.17 מיליארד דולר, והיא בדרכה להפוך לשוות ערך לחברת פורצ'ן 100.

אבל לסמסונג אין את זה. לאורך השנים היא ניסתה לשנות את המצב, למשל באמצעות מערכת ההפעלה שלה למובייל Tizen, אך הניסיונות לא זכו להצלחה ניכרת. הקושי הזה מורגש היטב בשעונים החכמים של החברה, שמריצים את טיזן. יש להם מערכת הפעלה מצוינת (הרבה יותר טובה מאנדרואיד Wear), אבל פלטפורמה חלשה עם מעט אפליקציות, וכתוצאה היכולות שלהם מוגבלות מאוד.

אבל עכשיו ייתכן שסמסונג פיצחה את הדרך להקים פלטפורמת תוכנה משלה, ועשתה זאת בדלת האחורית. או, יותר נכון, דרך דלת המקרר. השבוע חשפה החברה את העוזר החכם שלה, שעונה לשם הלא-סביר ביקסבי. הופעת הבכורה שלו צפויה להיות בגלקסי S8, שיכלול כפתור ייעודי להפעלתו, והוא יוכל לבצע פעולות שונות בסמארטפון, בדומה לסירי של אפל, ויהיה פתוח גם למפתחי צד ג'.

מדובר בניסיון השני של החברה להשיק עוזר חכם, אחרי שהגלגול הקודם של ביקסבי, S-Voice, זכה לקבלת פנים פושרת עם השקתו בגלקסי S4. ובהתחלה לפחות ביקסבי גם לא צפוי להיות מתוחכם כמו אלקסה של אמזון או העוזר של גוגל, ולאפשר ביצוע פעולות רק בסמארטפון עצמו. אבל היקף הפעילות שלו יכול להשתנות (סמסונג כבר רכשה סטארט-אפ שיסייע לה לעשות את זה), והוא מגיע לשוק שונה לחלוטין מזה שאליו הגיע S-Voice, כזה שבו יש לסמסונג יתרון מובנה עצום.

עוזרים חכמים נמצאים במיינסטרים כבר יותר מחצי עשור, מאז השיקה אפל את סירי באייפון 4S. אבל בשנתיים האחרונות הם בעיצומו של תהליך ליציאה מהמובייל ולכניסה לסביבה הביתית והמשפחתית. החלוצה של תהליך זה היא אמזון, עם אלקסה והרמקול הביתי החכם שלה Echo. לפני כשנה הצטרפה אליה גוגל עם גוגל Home, ולפי דיווחים גם אפל עובדת על רמקול חכם משלה.

רמקולים אלו משמשים, בראיה האסטרטגית של החברות, כהאב השליטה בבית החכם, הם מוציאים את העוזרים החכמים מהדומיין המוגבל של ביצוע פעולות וקבלת מידע בסמארטפון, ומנסים להפוך אותו לחלק אינטגרלי מחיי היומיום של המשתמשים, כזה שארוג בכל הפעולות השוטפות שהם מבצעים. לכל החברות שפועלות בתחום יש חסם משמעותי: הן צריכות להביא את המכשירים האלו לבתי המשתמשים.

אבל סמסונג מצויה ביתרון משמעותי בנקודה זה. היא לא צריכה להביא את המכשירים האלו לבתים, כי היא כבר נמצאת שם עם ליין רחב של מוצרים ביתיים חכמים – טלוויזיות, מקררים, מכונות כביסה ועוד. לחלקם, כמו טלוויזיות יש כבר את דרישות הבסיס (מיקרופון) לתפקד כתחליף לרמקול חכם. אחרים ניתן לארוג בקלות לתוך הרשת שלו, ולצייד דגמים עתידיים שלהם ברכיבים שיאפשרו גם להם לשמש כשער גישה לעוזר החכם.

בשעה שגוגל, אמזון ואפל צריכות להשקיע מאמצים ניכרים בשכנוע צרכנים לרכוש את הרמקולים החכמים שלהן, סמסונג יכולה לדלג מעליהן בקלילות ולספק לקוחות קיימים את אותן יכולות או להכניס לפלטפורמה לקוחות חדשים שרק רוצים טלוויזיה או מקרר של סמסונג. והעובדה שמדובר במכשירים חכמים גם מאפשרת לסמסונג לספק לביקסבי יכולות שליטה מובנות באופן מיידי, בלי צורך בשיתוף פעולה של מפתחים חיצוניים.

ביקסבי, לפי הודעת סמסונג, עוד לא שם. אבל לחברה יש את המשאבים ואת היכולות להביא אותו לנקודה זו בזמן קצר יחסית, אולי בסיוע כמה רכישות אסטרטגיות. בניגוד למובייל, שוק הבית החכם עדיין לא התעצב והתקבע. מכשירי החשמל הביתיים של סמסונג נותנים לא יתרון עצום. אם תפעל החברה בצורה חכמה, היא יכולה להיכנס ראש בראש מול אמזון, גוגל ואפל בזירה החדשה הזו ולבסס לעצמה את הפלטפורמה שתמיד חיפשה.

(התפרסם גם בכלכליסט)